Emoțiile tind să crească în timpul interacțiunilor cu reprezentanții serviciului pentru clienți, iar tensiunile au crescut doar în perioadele stresante în care trăim. Indiferent dacă sunteți un reprezentant sau apropiindu-se de cineva dintr-un magazin , este posibil să aveți o problemă pe care doriți să o rezolve - și atunci când nu există o soluție rapidă, poate fi ușor să reacționați excesiv și să spuneți lucruri pe care nu le spuneți. Deși este posibil să fiți tentați să faceți amenințări și să aruncați cuvinte dure din patru litere, a face acest lucru în cele din urmă nu face decât să înrăutățească lucrurile. Pentru a vă ajuta să vă păstrați calmul și obțineți ajutorul de care aveți nevoie, am adunat cele 27 de lucruri pe care ar trebui să le evitați să le spuneți sau să le faceți în timpul interacțiunilor cu reprezentanții serviciului pentru clienți, potrivit experților în servicii pentru clienți. Și pentru mai multe fraze de evitat, aflați 25 de lucruri pe care nu trebuie să le spui niciodată unui casier cu amănuntul .
1 „Știți, voi oameni ...”
Shutterstock
Deși un reprezentant al serviciului pentru clienți funcționează pentru compania care vă frustrează, evitați să confundați persoana respectivă cu organizația lor. La urma urmei, orice te deranjează nu este direct vina lor, iar învinovățirea lor nu te va ajuta pe termen lung. Specific, Date Kolbaba , fondatorul a Controlul dăunătorilor pentru câini de pază , avertizează împotriva „folosirii„ dvs. ”sau„ dvs. ”atunci când faceți referire la greșelile făcute de companie (sau de un reprezentant anterior).”
„Dacă sunt insultați personal pentru o problemă în care nu au avut mână directă, este complet uman să se simtă mai puțin de ajutor, iar acești reprezentanți nu sunt diferiți”, spune el. Este mai bine să încercați să vă aliați cu persoana care încearcă să vă ajute, astfel încât să puteți rezolva problema împreună.
sensul de vis al tornadei
2 „Sun pentru că sunt supărat”.
Shutterstock
De obicei, sunați la serviciul clienți, deoarece ceva nu funcționează sau vă frustrează. Totuși, transmiterea acesteia persoanei de la celălalt capăt al liniei în câteva secunde de la întâmpinarea ei ar putea să nu fie cea mai înțeleaptă tactică.
„Când sunați la serviciul pentru clienți, este posibil să fiți enervat, deoarece un produs sau serviciu nu funcționează corect și s-ar putea să fi existat un timp lung de așteptare pe telefon pentru a porni”, spune Kolbaba. „Când în sfârșit obțineți pe cineva, este complet de înțeles dacă sunteți furios totuși, asigurați-vă că nu vă direcționați furia către ei, deoarece acest lucru foarte probabil îi va face să se simtă defensivi și dă tonul apelului la„ ostil ” pentru ambele părți. ” Și pentru lucruri pe care nu ar trebui să le spui oamenilor mult mai aproape de tine, descoperă 25 de lucruri pe care părinții nu trebuie să le spună niciodată copiilor lor .
3 'Și urăsc și eu acest despre produsul dvs.
Shutterstock
Dacă te confrunți cu o problemă de ceva vreme sau ți s-a părut că este deosebit de frustrant, ar putea fi tentant să deschizi porțile odată ce găsești pe cineva care este dispus să te asculte. Dar continuarea și continuarea problemei dvs., mai degrabă decât încercarea de a găsi o soluție, este o pierdere de timp a tuturor și este probabil să conducă reprezentantul să vă ia mai puțin în serios.
„Când comunicați reprezentantului care este problema, știți că iau notițe și acordă o atenție deosebită, astfel încât să poată ajunge la rădăcina problemei”, spune Kolbaba. „Cu cât spui mai mult, cu atât trebuie să proceseze mai multe informații, așa că, ori de câte ori este posibil, păstrează lucrurile simple și scurte.”
4 „Compania dvs. a dat naștere, așa că mai bine remediați acest lucru.”
Shutterstock
Reprezentantul serviciului pentru clienți nu este acolo pentru a exista un sac de box. Chiar dacă compania pe care o sunați este încurcată, asta nu înseamnă că vă puteți scoate furia pe reprezentant, încercând să vă ajute să rezolvați lucrurile.
„Orice formă de abuz (de exemplu, verbală, emoțională etc.) trebuie evitată complet”, subliniază Sarkis Hakopdjanian , director de strategie pentru consultanță de marketing The Business Clinic, specializată în servicii de instruire a angajaților . „Acestea sunt ființe umane care încearcă să-și facă treaba cât pot de bine. Uneori, un client este supărat de ceva ce a făcut un alt angajat sau de o politică a companiei și, din păcate, îl elimină pe reprezentantul care încearcă să-și rezolve problema. ”
Bunătatea nu este doar abordare mai decentă , dar este, de asemenea, mult mai eficient în motivarea reprezentanților serviciului pentru clienți decât ar putea fi vreodată agresiunea. Și pentru mai multe gânduri care ar trebui să rămână în capul tău, verifică-le 21 de lucruri pe care le gândim cu toții, dar nu ar trebui să le spunem niciodată .
5 „Îmi duc afacerea în altă parte!”
Shutterstock
Deși acest lucru ar putea părea atuul suprem, amenințarea cu atragerea afacerii dvs. este rareori la fel de eficientă pe cât s-ar putea simți în acest moment. În primul rând, aceasta este prea adesea o amenințare goală - deoarece oricât de incomodă poate fi o companie cu care să lucrezi, găsirea unui nou furnizor este de obicei chiar mai incomodă. Pe de altă parte, reprezentantului nu îi pasă atât de mult pe cât crezi că le pasă. „Este probabil un angajat cu un salariu pe oră care își face doar treaba”, spune Hakopdjanian.
6 'Există cineva acolo care vorbește mai bine engleza?'
Shutterstock
„Unele companii își externalizează departamentele de servicii pentru clienți către alte țări”, spune Hakopdjanian. „Multe companii angajează, de asemenea, imigranți din prima generație care pot avea un accent. Din păcate, unii clienți vor discrimina alte persoane în funcție de etnia lor. Dacă un reprezentant al serviciului pentru clienți a fost angajat de o companie, vorbește bine limba engleză și are o bună înțelegere a produselor companiei, ei sunt perfect calificați pentru a ajuta la rezolvarea problemei unui client sau pentru a-și procesa tranzacția. Nu este nevoie de discriminare rasială '.
7 „Nu mă asculți.”
Shutterstock
Uneori persoana de la celălalt capăt al liniei nu înțelege imediat problema pe care o aveți. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu te ascultă sau că repetarea pe un ton mai agitat va rezolva orice.
„Te-am înțeles prima dată - ai încredere în mine, am făcut-o”, spune Drew DuBoff , un strateg de creștere și expert în externalizare care gestionează serviciul pentru clienți pentru bloggerii mari consilieri financiari. „Doar te încălzești fără niciun motiv. În schimb, încercați să ascultați răspunsul și să puneți o întrebare clarificatoare. ” Și pentru mai multe comportamente care nu ajută lucrurile, renunțați la acestea 23 de lucruri grosolane pe care nu le-ai dat seama că le faci în fiecare zi .
8 „Ce vrei să spui că nu pot ...?”
Shutterstock
„Această întrebare este de obicei inutilă, deoarece reprezentanții serviciului pentru clienți nu controlează regulile. Pur și simplu le aplică ”, spune DuBoff. „Dacă răspunsul dvs. la a nu fi eligibil pentru o rambursare este:„ Ce vrei să spui că nu pot obține o rambursare dacă nu mai pot permite programul? ”, Atunci ar trebui să citești în prealabil politica de rambursare în avans și să fii un cumpărător informat . ”
Încercarea de a înțelege aceste politici vă va permite să obțineți ajutorul reprezentantului în găsirea spațiului de mișcare în ele.
9 „Tu $ *% #!”
Shutterstock
Uneori, cuvântul blestem potrivit se simte ca singurul răspuns într-o situație deosebit de controversată sau frustrantă. Dar „folosirea limbajului, a blestemării cuvintelor sau a expletivelor nu vă ajută cazul”, explică DuBoff. „De fapt, ei comunică reprezentantului serviciului pentru clienți că sunteți agravați și că veți fi ostili.”
El explică faptul că reprezentanții vor răspunde adesea oferindu-i clientului timp să se răcească, ceea ce ar putea însemna să aștepți câteva ore (sau chiar mai multe zile) pentru a răspunde sau doar să îl ignori complet, lăsându-i cu aceeași problemă care i-a făcut atât de furioși să înceapă. cu.
„Acești reprezentanți ai serviciilor pentru clienți sunt ființe umane care fac cea mai bună treabă posibilă”, adaugă Hakopdjanian. „A le înjura nu îi motivează niciodată să lucreze mai repede sau să încerce mai mult. Este de fapt contraproductiv. Când o persoană este strigată sau agresată, este mai puțin motivată să dorească să ajute și poate chiar să caute modalități de a fi ferm cu politicile companiei. ”
10 „Clientul nu are întotdeauna dreptate?”
Shutterstock
Acest clișeu este încă pătruns din când în când, de obicei de către clienții care greșesc.
„Clienții nu au întotdeauna dreptate”, scrie Alexandra Sakellariou pe lista ei de „ Lucruri îngrozitoare Lucrătorii din serviciul clienți știu că sunt adevărați . ' „Clientul este mai mult decât deseori greșit sau confuz. Indiferent dacă citesc greșit prețul unui produs sau nu înțeleg literele mici ale politicii dvs. de returnare, ori de câte ori un client este nemulțumit, acesta are, de obicei, legătură cu o comunicare greșită sau o eroare de la sfârșit. ' Și pentru conținut mai util livrat direct în căsuța de e-mail, inscrie-te la newsletter-ul nostru zilnic .
11 „Lasă-mă să vorbesc cu managerul tău”.
Shutterstock
Această linie îi spune persoanei de la celălalt capăt: „Nu vei putea să mă ajuți”. Și, deși, uneori, managerul poate face mai mult decât persoana cu care vorbiți, spunând că acest lucru are și potențialul de a da înapoi.
„Acest lucru îl va face pe agentul cu care vorbiți imediat să fie neliniștit”, spune Ollie Smith , antreprenor în serie și CEO al site-ului de comparație energetică EnergySeek. „Dacă apare managerul, va dezvolta o părere negativă despre dvs. înainte de a vorbi cu dvs. și vor fi mai puțin înclinați să facă un efort suplimentar pentru a vă rezolva problema”.
În schimb, găsiți o modalitate de a obține reprezentanții înșiși pentru a sugera escalarea apelului, dacă este necesar. De exemplu, întrebați „Ce alte opțiuni mai avem pentru a remedia acest lucru?” sau „Mai este cineva care să ne poată ajuta?” Abordați-o mai degrabă ca o colaborare decât ca o confruntare.
12 „Voi bate compania dvs. online!”
iStock
cum să arăți mai tânăr la 40 de ani
Amenințarea de a distruge o companie online poate părea o tactică de frică perfectă pentru a obține un reprezentant al serviciului pentru clienți care să facă exact ceea ce doriți. Dar cel mai adesea, reprezentantul serviciului pentru clienți nu este „îngrijorat” cu privire la amenințarea dvs.
„Consumatorii sunt beți de puterea internetului și a rețelelor de socializare și supraestimează puterea acestuia în cazul unui simplu dezacord în ceea ce privește serviciul pentru clienți”, scrie instructor de servicii pentru clienți Adam Toporek pe blogul său Clienții care se lipesc. „Amenințările online sunt de zece. În cea mai mare parte, un comentariu online nici măcar nu este apreciat. '
13 „Am să te dau în judecată”.
Shutterstock
Dacă lucrurile merg foarte prost cu un reprezentant al serviciului pentru clienți sau dacă sunteți deosebit de supărat de o taxă inexactă și nu reușiți să o rezolvați, amenințarea cu chemarea în judecată poate părea uneori o opțiune atractivă - sau cel puțin, s-ar putea să vă dați impresia putere în timpul schimbului. Dar în cele mai multe situații, a face acest lucru nu este o idee grozavă.
„Acțiunea în justiție amenințătoare nu va avea neapărat impactul pe care îl intenționați”, spune În drum spre Lidow , avocat și fondator al serviciul de revendicare a consumatorilor Radvocate. „Companiile au departamente juridice care se ocupă de acțiuni legale efective. Ridicarea posibilității unui proces este o scuză bună pentru un reprezentant individual al serviciului clienți să spună „Nu este problema mea” și să încheie conversația ”.
14 „O să te fac să plătești pentru asta!”
Shutterstock
Evitați să vă supărați atât de mult pe un reprezentant al serviciului pentru clienți încât să recurgeți la amenințări cu violența fizică. Nu numai că îți pot raporta amenințarea, dar poți fi sigur și că nu vor mai fi dispuși să te ajute.
„În marea majoritate a circumstanțelor, o amenințare fizică nu trebuie tolerată niciodată”, scrie Toporek. „Odată ce o amenințare fizică este percepută, conversația sa încheiat.”
15 „Nu voi plăti asta!”
Shutterstock
S-ar putea să fii supărat când primești factura prin cablu și vezi o taxă acolo, ești convins că trebuie să fie o greșeală. Dar începeți apelul de serviciu pentru clienți spunând că nu veți plăti taxa probabil nu vă va ajuta eforturile pentru a elimina acest cost.
„În majoritatea cazurilor, reprezentantul individual al serviciului pentru clienți nu câștigă nimic dacă plătiți sau nu plătiți”, spune Lidow. „Aceste companii urmăresc agresiv facturi neplătite - nu vor ezita să vă trimită la o agenție de colectare sau să vă raporteze creditul, chiar dacă susțineți că factura este greșită”.
16 „Nu știi despre ce vorbești.”
Shutterstock
Uneori, ceea ce pare a fi un produs defect sau un serviciu defectuos este doar confuzie din partea dvs., dar este greu de realizat atunci când sunteți prins de o criză de frustrare. Înainte de a acuza un reprezentant al serviciului pentru clienți că nu vă înțelege situația, luați în considerare faptul că vorbește cu multe persoane care își folosesc zilnic produsele și serviciile și, prin urmare, ar putea avea o oarecare înțelegere pe care nu o cunoașteți.
De exemplu, un utilizator Reddit a oferit o experiență deosebit de hilară pe care a avut-o în timp lucrează la un supermarket . O clientă a venit furioasă pentru creveții teribili pe care îi cumpărase, care îi dezgustau oaspeții și chiar erau respinși de câinele ei. „Se întoarce aproximativ cinci minute mai târziu și a spus că a vorbit cu cineva de la tejghea, care evident a pus-o în locul ei”, a scris Redditor. „Achiziționase creveți proaspeți, nefierați, despre care credea că erau precuinți. Doar a pus-o pe masă și a servit-o. Crevete crud, nefiert. ”
17 „Cât de greu poate fi meseria ta?”
Shutterstock
Când sunteți frustrat, poate fi tentant să încercați să faceți persoana din serviciul clienți cu care vorbiți să se simtă mică, insultând munca pe care o fac. Aceasta a fost experiența descrisă de un utilizator Reddit care lucrează la Chili’s într-un fir despre clienții supărați .
Când un client a fost furios că restaurantul nu a primit comanda sa, a început să pună întrebări jignitoare precum „Cât de grea este treaba ta?” - Cum ai putea să te descurci? și „Ce este în neregulă cu tine?” Angajatul lui Chili l-a rugat să spună ce a comandat și „imediat ce a ajuns la salata de ton ahi, i-am spus cu cea mai dreaptă față pe care am putut să o adun că a comandat de la Outback alăturat. Nu a spus nimic, nici măcar scuze și doar s-a întors și a ieșit. Încă mai am un râs frumos despre asta. ”
18 „Îți vine să crezi acest idiot?”
Shutterstock
Când un reprezentant al serviciului pentru clienți vă pune în așteptare, este posibil să nu le puteți auzi, dar cu siguranță vă pot auzi. Nu ne credeți? Verificați doar câteva dintre comentariile pe care le întrebați acest fir Reddit reprezentanți ai serviciului pentru clienți pentru a exprima lucrurile care îi enervează despre clienți. „Dacă te„ pun în așteptare ”și nu auzi muzică, de fapt sunt doar dezactivat”, a dezvăluit un utilizator. 'Pot să aud TOATE **** pe care tocmai le-ai spus despre mine.'
19 „Uită-l doar”.
Shutterstock
În timp ce s-ar putea să ajungeți la casa de marcat și să vă răzgândiți cu privire la cumpărarea unui produs, lăsarea în urmă a mai multor articole pentru persoana de acolo să se ocupe nu vă va face prieteni la magazin.
Ca un reprezentant serviciu clienți Aventat pe Reddit, „De fapt am venit un client, lucrez la cimitir la o farmacie și petrec o oră încărcându-i coșul cu chestii ... A spus că și-a lăsat cardul în mașină și că va fi„ imediat înapoi. „Nu am mai văzut-o niciodată.”
Un altul a subliniat că și mai rău este drept lăsând articolul undeva la întâmplare în magazin , cerând angajaților să o găsească și atunci pune-l deoparte. „Dacă nu veți obține ceva, dați-l casierului și spuneți că nu vreți”, au scris ei. „Nu-l ascunde în raftul de bomboane, mai ales dacă este ceva de genul cărnii de vită măcinate.”
20 „Nu, pot vorbi acum”.
Shutterstock
S-ar putea să vă simțiți foarte confortabil apelând serviciul clienți de la barul local, unde oamenii vorbesc tare, există o trupă live care cântă, iar clienții strigă ordine de băutură. Dar acest lucru nu este deosebit de favorabil pentru rezolvarea problemei dvs.
„Cea mai mare deranjare a agenților noștri de servicii pentru clienți este atunci când oamenii apelează și se află într-un mediu extrem de zgomotos”, spune Sean For , cofondator al site-ului SellMax de cumpărare auto, care gestionează mii de apeluri primite zilnic. „De exemplu, dacă câinele tău latră constant în fundal sau ai un copil care plânge foarte tare, este mult mai greu pentru reprezentantul serviciului pentru clienți. Când faci munca cuiva mai dificilă, de obicei nu se descurcă la fel de bine. ” Încercați să contactați reprezentanții serviciului pentru clienți numai atunci când vă aflați într-un mediu adecvat și liniștit.
21 „Permiteți-mi să vă povestesc și despre ...”
Shutterstock
Doar pentru că persoana de la celălalt capăt al liniei întreabă ce faci, nu înseamnă că vrea să audă fiecare detaliu al zilei tale. Slujba unui reprezentant este de a fi prietenos, iar salutarea lor cordială nu este o invitație pentru a-ți umple timpul cu detalii personale care nu au legătură cu problema la care ai sunat.
„Uneori, clienții încep să discute despre detalii care sunt complet irelevante pentru tranzacția lor comercială”, spune Hakopdjanian. „Din păcate, mulți oameni sunt singuri, așa că, uneori, a purta o conversație cu un reprezentant al serviciului pentru clienți poate fi una dintre puținele forme de contact social pe care o persoană îl poate avea”. Pentru a fi politicos, salvați poveștile personale și lăsați reprezentantul să treacă la următorul apel sau client în timp util.
22 „Ascultă, dragă ...”
Shutterstock
Cu câteva decenii în urmă, apelarea unui reprezentant al serviciului pentru clienți „iubit” s-ar fi putut considera că este fermecătoare - dar vremurile s-au schimbat și este mai probabil să fie condescendent sau înfiorător (mai ales dacă este vorba despre un bărbat care vorbește cu o femeie).
glume pentru adulți murdăresc o linie
„Aș sfătui să evităm denumirile animalelor de companie precum„ hon ”,„ baby ”și„ sweetie ”, spune Emma Rodbro , capul echipa de succes a clienților la Seniorly.com. „Indiferent de sex, am constatat că face un membru al echipei să simtă că nu sunt luați atât de în serios pe cât ar trebui.”
23 „Ai o voce sexy.”
Shutterstock
Simțiți-vă liber să complimentați un reprezentant pentru munca pe care au făcut-o sau ajutorul pe care l-au oferit. Aveți grijă să nu treceți linia către un teritoriu mai personal, deoarece acest lucru ar putea face lucrurile mai incomode și mai incomode. Mai exact, „nu spuneți cuiva că vocea lor sună frumos”, spune Pour. „Avem o variație a acestui lucru în care flirtează în mod esențial la telefon și este un pic ciudat”.
24 „La ce oră ieși din serviciu? '
Shutterstock
În mod similar, Hakopdjanian spune că uneori prietenia reprezentantului serviciului pentru clienți este confundată cu flirtul. „Cel puțin, aceasta face situația incomodă inutil”, notează el. „În cel mai rău caz, face ca reprezentantul să se simtă nesigur sau în pericol, mai ales dacă clientul nu răspunde bine la respingere.”
25 'Da, dar există de asemenea acest…'
Shutterstock
Persoanele din industria serviciilor se ocupă cu tone de clienți în fiecare oră și, în doar câteva momente scurte, trebuie să învețe despre problema pe care o întâmpinați și să stabilească următorii pași de parcurs. Este destul de complicat, fără să le loviți simultan două sau trei sau mai multe probleme.
„Descompuneți fiecare problemă”, îndeamnă Kolbaba. „Dacă aveți mai multe probleme sau motive pentru care apelați, împărțiți-le în bucăți separate de informații, astfel încât reprezentantul să poată lua notițe mai precis. Dacă îl abordezi cu mentalitatea de „lasă-mă să te ajut să mă ajuți”, vei avea recunoștința reprezentantului și ar face un proces mult mai lin și eficient ”.
26 'Asta e tot.'
Shutterstock
Deși doriți să evitați supraîncărcarea cu informații a unui reprezentant al serviciului pentru clienți, trebuie să fiți, de asemenea, precaut să nu le oferiți imaginea completă. „A spune prea puțin ar putea să-i lase să facă presupuneri sau să-și asume lucruri”, spune Kolbaba. „În timp ce un agent experimentat va ști ce să ceară și să examineze, unii ar putea face presupuneri și ar putea oferi soluții care ar fi putut funcționa, cu excepția unei mici informații suplimentare care ar schimba apoi soluția în totalitate”.
27 „Totul este perfect!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Deși ar trebui să tratați orice reprezentant al serviciului pentru clienți cu respect și decență, este de asemenea important să evitați să fiți prea politicos în măsura în care nu reușiți să vă exprimați pe deplin preferințele sau opiniile cu privire la produsul sau serviciul pe care acesta îl oferă.
„În cele din urmă, dacă nu doriți ajutorul nostru, cel mai bine este să fiți direct”, spune Rodbro. „Nu vom fi supărați dacă sunteți sincer. A fi prea politicos și a încerca să spui ceea ce trebuie când tot timpul vrei doar să închizi telefonul - acesta este cel mai rău ”.
